商家引入聊天机器人，希望削减服务成本。机器人擅长解决查询、规则交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可以主要承担识别意图，人工负责